Pesquisa: satisfação dos clientes do Grupo JAL fica acima da meta

Com o objetivo de conhecer e avaliar a opinião e satisfação dos clientes, foram realizadas, entre agosto e setembro, as pesquisas de satisfação de clientes de 2017 do Grupo JAL. O índice geral de satisfação entre os clientes da Flores foi de 86,3%, e entre os clientes da Real Rio, o índice de satisfação chegou a 89,7%. Sendo a meta de 80% em ambas.

Na pesquisa voltada para os clientes das linhas da Flores, Planalto, Brazinha, Rio D’Ouro, Beira Mar e Mageli foi utilizada amostra de 2.221 clientes, segmentados pelas cinco áreas de atuação, de 55 linhas. Na Real Rio, foram 1.300 entrevistas com clientes de 23 linhas. O levantamento se deu através de entrevistas pessoais e questionários com cerca de 40 perguntas.

Foram avaliados propulsores de valor, como: pontualidade; continuidade; limpeza e conservação da frota; clareza com relação à visualização do número e destino; conforto; padrão de atendimento de motoristas, cobradores e controladores operacionais (cortesia, educação, higiene e condução do veículo); acessibilidade, e satisfação geral.

Além de identificarem os índices de satisfação, os levantamentos apontaram as oportunidades de melhoria em cada linha operada pelas empresas. Os resultados individuais das linhas, a partir também das manifestações dos clientes quanto ao que consideram pontos fracos e aspectos que podem ser melhorados, estão sendo estudados pelas empresas.

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